听到“窜货”这个词，相信大家已经不陌生了。但每个人对窜货的理解不一样，在面对窜货时的心态和解决办法也有差异。窜货应该如何正确应对呢？一个从业11年的店长向我们透露了这3招~
01.
什么是窜货？她们这样说……
8月，奶粉智库走访了成都及周边数百家母婴门店，但凡听到“窜货”一词，大家深有感触，人人背后都有说不尽道不完的故事。什么是窜货呢？不妨来听听奋战在母婴行业第一线的人怎么说：
顾客都被撬走了，××店就是这条街上的搅屎棍！
不赚钱也要开游泳馆，消费者想要哪款撬哪款……
对于窜货，他比价格，我比服务！
窜货乱价太严重了，好不容易开的新客买着买着就没影了！
微商都在窜货，在宝妈群里一件代发！
就喜欢到处比价格，真的已经麻了！
品牌和门店都没办法，我能怎么办呢？
……
从店员/店长的字里行间，不难看出大家的心酸与无奈。为何让大家这么难受？其中，有两大要点：①跨区域，扰乱市场良性销售氛围；②乱价低价，搅乱市场价格体系。窜货乱价后，门店的顾客被硬生生撬走，导购怎能不难受？
同时，随着奶粉市场的发展，窜货已经从1.0时代以一些代理商为主，扩展到2.0时代以部分母婴店 代理商为主，甚至到如今的3.0时代以一些代理商 门店 消费者为主，这让很多正规母婴店员深感无奈。
一位资深的店长对此看得很淡，她说窜货拦不住，但想要长久地留住一个顾客，得用专业性实实在在地帮他们解决问题，要让顾客打心里认可你、信任你！而一位在母婴行业呆了11年之久的店员还支了这3招~
02.
如何应对？这个店长有3招！
事实上，很多品牌不仅通过高额的罚金、取消代理权等措施来防止窜货，还相继推出内码，通过开罐扫码和完善追溯体系等方式来防止窜货。而不少母婴店员也没有懈怠，和资深店长一样，一直用力所能及地方式抗击着窜货：
第一招：调整心态
在窜货面前，每个母婴人心里都不是滋味，但有的人心态崩了，提到窜货就咬牙切齿、深恶痛绝，不知道被撬走过多少个顾客；有的人已经麻木了，反正也改变不了什么，就看能熬多久；有的人也跟着窜，总归要活下去啊；有的人则摆正心态，提升自己，既然无法改变顾客去留，不如做好自己。
没有过分吐槽，也没有摆烂心态。有的是想把眼下自己能做的事情做好，换一种思路，想想哪些事情还可以做得更好，不管是专业方面，还是服务方面，如何让顾客更满意，更信赖才是关键。
第二招：运用专业
专业是留住顾客的一大利器，如何利用自己的专业呢？这个店长说：有一些被窜走的顾客，如果还有来往的话，会尝试引导ta转回来。具体怎么转呢？一般会建议顾客选择转配方差不多，但性价比更高的产品，有一些顾客还是会被拉回来的。
要做到这点，得清楚两点：一是了解被窜产品的配方；二是能够筛选出店内与之配方相近且性价比更高的产品。当然，要想成功，还要非常了解自己顾客的脾性，了解宝宝的体质，告知转奶的注意事项。
专业性就是用来帮消费者解决问题的，你有多专业，消费者都能看到的。正如龙泉的一个妈妈，自从知道店员专业后，宝宝的任何问题都赶紧问一问，而店员也知无不言，每一次都耐心地帮她解决，忠诚度很高。
第三招：做好服务
什么是服务，服务不限于购买当时，还包括送货上门、随时提供咨询、及时告知优惠活动等增值服务。正如成都近期的高温和疫情，大家都纷纷表示可以送货上门。
这个资深店长直言，虽然没在店里买奶粉了，但很多妈妈们还会到门店消费，比如买衣服、买尿不湿或者买零辅食等，只要来店里就还会服务好她，有什么奶粉、喂养方面的问题也会帮她解答。很神奇，有些妈妈后面又会选择在店里买奶粉了。
或许这就是专业的力量，而这样的故事还不止一例。好些店长也表示，之前新客被撬走后很心痛，花了很长时间，坚持跟这些妈妈们联系，发不少优惠活动、产品情况、专业知识等，关心宝宝的情况，最后顾客又回来了！
心态调整了，专业提升了，服务做好了，“低价”的吸引力可能也没那么大！正如一个很有底气店长说的，他比价格，我比服务，还能撬走算别人本事！好了，今天应对窜货的3招，你学会了吗？赶紧用起来！
（责任编辑：利佳洵）
